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Unternehmen 2.0

E-Mail war gestern

Die Art, wie Unternehmen intern kommunizieren, wandelt sich. Während die E-Mail längst nicht mehr unumstritten ist, halten neue Werkzeuge nach dem Vorbild des Web 2.0 Einzug. Experten versprechen sich davon mehr Effizienz und konzentrierteres Arbeiten.

Kurz und Knapp

  • Die Art, wie Unternehmen intern kommunizieren, wird sich grundlegend verändern. Insbesondere E-Mails sind nicht mehr unumstritten.
  • Job-Einsteiger e-mailen privat kaum noch und nutzen stattdessen Facebook, Instant Messenger und SMS.
  • Instrumente, die aus dem Web 2.0 bekannt sind, können helfen, die Kommunikation zu entschlacken und zu vereinfachen.
  • Die in den sozialen Medien gepflegte Kultur des Teilens hält Einzug in Unternehmen – das fördert Zusammenarbeit, funktioniert aber nur in vertrauensvoller Atmosphäre und mit dem richtigen Spirit.

Anfang letzten Jahres sorgte eine Pressemitteilung von Atos Origin für Aufsehen: Der französische IT-Dienstleister machte publik, den internen E-Mail-Verkehr binnen drei Jahren komplett abschaffen zu wollen. Instant Messaging und ein unternehmenseigenes soziales Netzwerk sollen an die Stelle des elektronischen Briefs treten. Und auch andernorts geht es der E-Mail an den Kragen. Manche Unternehmen experimentieren mit E-Mail-freien Tagen, andere probieren parallel zur etablierten E-Mail-Kommunikation neue Instrumente aus. Ist die E-Mail, die in den neunziger Jahren der Kommunikation von Unternehmen einen revolutionären Effizienzschub verpasste, zum Synonym für Ineffizienz verkommen? Ein Opfer also ihres eigenen Erfolgs? Ursachen dafür gäbe es viele: Spam belastet Postfächer und Aufmerksamkeit, ein Wildwuchs an einmal bestellten und nie wieder gekündigten Newslettern, überfordert ihre Empfänger. Fakt aber ist: Die E-Mail hat sich im Lauf der Zeit vom elektronischen Brief zur Kurznachricht entwickelt, die im Stakkatotakt hin- und hergeschossen wird – mehr Chat als Briefverkehr. Das hat fatale Folgen für die Art, wie wir arbeiten, wie eine Untersuchung der Universität Cardiff belegt: Nach einer nur fünfsekündigen Unterbrechung zum Lesen einer E-Mail benötigt ein Mensch im Schnitt 64 Sekunden, bis er sich wieder voll auf die unterbrochene Aufgabe konzentrieren kann. Einen Wert von 50 E-Mails pro Tag zugrunde gelegt (was wenig ist, Atos Origin spricht von durchschnittlich 200), ergibt das schon eine knappe Stunde, die Wissensarbeiter allein brauchen, um sich wieder zu „berappeln“. Das durch E-Mail-Kommunikation immer weiter vorangetriebene Maß an Geschwindigkeit und Information kostet also mittlerweile unterm Strich Produktivität, geht auf Kosten der Arbeitsergebnisse und erzeugt letztlich auch ungesunden Stress. Insofern scheint es durchaus angebracht, jetzt neue Ansätze auszuloten, mit denen sich Kommunikation entschleunigen und verschlanken lässt. Schon 2009 hat die Techniker Krankenkasse (TK), zusammen mit FAZ-Institut und FORSA die Auswirkungen von E-Mail-Kommunikation untersucht. „Die unkontrollierte Informationsflut vor allem durch E-Mails und das damit verbundene ständige Unterbrechen des Arbeitsablaufes führt auf Dauer zu Gereiztheit und Stress“, brachte es damals TK-Experte Peter Schieber auf den Punkt. „Die Folgen sind psychische Krankheiten, sinkende Arbeitszufriedenheit und die Zunahme von Krankheitstagen.“

Nachwuchs hat ausgemailt

Die junge Generation erwartet einen offenen und hierarchiefreien Wissensaustausch.

Was Atos Origin begonnen hat und ab August 2013 konsequent umsetzen will, ist jedoch nicht nur ein Programm für Gesundheitsförderung und Effizienzsteigerung. Wenn Unternehmen vermehrt auf Kommunikationswerkzeuge setzen, die an soziale Netzwerke angelehnt sind, dann folgen sie auch den Kommunikationsgewohnheiten ihrer jungen Mitarbeiter. Das sind genau diejenigen, um die heute im so genannten „war for talents“ so heftig geworben wird. Und es sind Jobsuchende, die sehr großen Wert darauf legen, dass die Kommunikationskultur eines Unternehmens ihnen entspricht. Sie erwarten (so wie sie es aus sozialen Netzwerken gewöhnt sind) einen offenen und hierarchiefreien Wissensaustausch sowohl innerhalb der Firma als auch mit Impulsgebern von außerhalb. Für sie ist die E-Mail ein Relikt aus vergangener Zeit, das ihren Anspruch an Kommunikation nicht erfüllt und das sie selbst privat immer weniger nutzen.
Und bei den noch jüngeren hat es sich längst völlig ausgemailt. Den 20-jährigen erscheint eine Mail so antiquiert und förmlich wie ein mit Federhalter verfasster Brief auf Büttenpapier. Sie nutzen andere Instrumente: zum Beispiel Instant Messenger oder einfach nur noch Facebook, das sich zur Allround-Plattform entwickelt. Eine Stärke der Kommunikation in den sozialen Medien ist, dass sie weniger formell ist, ohne Anrede auskommt und auch mal einen Rechtschreibfehler verzeiht. Sie ist zielstrebig und zweckorientiert, direkt, ohne Verschnörkelung auf den Punkt. Insofern liegt es auf der Hand, dass eine ans Web 2.0 angelehnte Kommunikation die Informationswege in Unternehmen erheblich beschleunigen und verbessern kann. Wer in der unternehmensinternen Kommunikation auf Alternativen zur E-Mail setzt, spart also nicht nur Zeit und Nerven, sondern er bringt eine ganz neue Kommunikationskultur ins Rollen – und die heißt Enterprise 2.0.

Web 2.0 Elemente als Effizienzmotor

Web 2.0

Eine 2011 von McKinsey veröffentlichte Untersuchung stellte heraus: 77 Prozent der befragten Unternehmen, die Web 2.0-Elemente intern einsetzen, berichten davon, dass sie den Zugang zu Informationen verbessern. 60 Prozent verbinden damit sinkende Kommunikationskosten und 52 Prozent erleben einen verbesserten Zugriff auf Kollegen mit Expertenwissen.

 

Kultur des Teilens

Wichtig: Social Media umfassend nutzen

Neben dem internen Einsatz sozialer Netzwerke spielt das Web 2.0 natürlich auch in der Außenkommunikation eine zentrale Rolle. Facebook, Twitter, YouTube, Xing – für fast jede Zielgruppe und fast jedes Kommunikationsziel gibt es die geeignete Plattform. Unternehmen werden damit quasi selbst zu Medien und können ihre Themen gezielt und ganz nach ihren eigenen Schwerpunkten lancieren. Darüber hinaus ist es – insbesondere für größere Unternehmen – sinnvoll, das Web 2.0 via Social Media Analytics mit Blick auf die eigene Marke und die relevanten Themen zu analysieren. Daraus ergeben sich wertvolle und völlig neue Erkenntnisse für Marketing und Kampagnenmanagement.

Ein Instrument dafür ist Yammer (www.yammer.com), eine Art Mischung aus Twitter und Facebook für Unternehmen. Yammer soll helfen, die E-Mail-Chat-Kultur abzuschaffen, die Mitarbeiter ablenkt und gleichzeitig ihre Postfächer zum Überlaufen bringt. Kollegen kommunizieren stattdessen über Newsfeeds und Direktnachrichten miteinander, können sich in Gruppen zusammenschließen und Files austauschen, ganz so wie im externen Social Web. Natürlich braucht auch diese Form der Kommunikation Zeit und Muße, Yammer bringt jedoch ein gewisses Maß an Entschleunigung ins Spiel. Analog zu den Spielregeln im Web 2.0 erwartet niemand, dass er auf einen Beitrag sofort Feedback erhält – und niemand meint, seine Arbeit unterbrechen zu müssen, um eine Anfrage innerhalb von Minuten zu beantworten. Yammer ist in der Basisversion kostenlos. Unternehmen bis zu 100 Mitarbeitern zahlen 5 US-Dollar pro User monatlich, vor allem für zusätzliche Sicherheitsfunktionen. Ab 100 Mitarbeiter aufwärts erhalten Unternehmen individuelle Angebote.
Plattformen wie Yammer fördern über Diskussionen zwischen Mitarbeitern laufend Wissen zutage, das einem Unternehmen nicht nur heute, sondern auch morgen weiterhelfen kann. Es sollte also möglich sein, dieses Wissen strukturiert und für jedermann zugänglich zu sammeln, und das möglichst einfach. Für diese Aufgabe sind Wikis der Klassiker überhaupt. Das Wort „Wiki“ stammt übrigens aus dem hawaiischen und bedeutet schnell. Die Grundidee: Ein einfaches webbasiertes Informationssystem, in dem jeder Nutzer nicht nur Informationen suchen, sondern sie auch selbst verändern und ergänzen kann. Erste Vorläufer in dieser Richtung gab es bereits Anfang der siebziger Jahre. Das erste richtige Wiki ging 1994 online und diente dem Austausch von Programmierern. Mit dem Erfolg von Wikipedia, dem heute bekanntesten Wiki, fingen auch mehr und mehr Unternehmen an, sich für das Konzept zu interessieren. 2009 schätzte das Analystenhaus Gartner, dass etwa jedes zweite Unternehmen ein eigenes Wiki betreibt. Heute dürfte der Wert höher liegen, und dennoch ist hier aus Unternehmenssicht noch einiges zu tun. So fristet manches Wiki nach erster Euphorie seitens der Mitarbeiter bald ein Schattendasein, wird nicht genutzt und nicht gepflegt. „Es geht eigentlich nur, wenn mindestens ein Mitarbeiter sich dafür verantwortlich fühlt, immer wieder neue Impulse zu setzen und internes Marketing fürs Wiki zu machen“, äußert sich Petra Meyer, die das interne Wiki einer Münchner PR-Agentur betreut. „Und es ist wichtig, dass derjenige die volle Rückendeckung seitens der Geschäftsführung hat und im Zweifelsfall auch Forderungen stellen kann.“ Wenn das Drumherum stimmt, dann können Wikis und andere Social-Media-Instrumente für Unternehmen ein echter Effizienzmotor sein, wie eine 2011 von McKinsey veröffentlichte Untersuchung herausstellte: 77 Prozent der befragten Unternehmen, die Web 2.0 Elemente intern einsetzen, berichten davon, dass sie den Zugang zu Informationen verbessern. 60 Prozent verbinden damit sinkende Kommunikationskosten und 52 Prozent erleben einen verbesserten Zugriff auf Kollegen mit Expertenwissen.

Instant Messaging statt E-Mail-Flut? Archivierung macht Probleme

Vorteile / Instant Messaging gilt derzeit als die einfachste Möglichkeit für eine schnelle und direkte Kommunikation innerhalb von Unternehmen. Vorteil gegenüber E-Mails: Hier geht es formloser zu, die Nachrichten fordern den Mitarbeitern nicht so viel Aufmerksamkeit ab und die Postfächer quellen nicht über.

Probleme
/ Als problematisch erweist sich dabei allerdings die Frage nach der Archivierung der Nachrichten. Denn juristisch betrachtet, gibt es keinen Unterschied zwischen einer Instant Message und einer E-Mail – und E-Mails müssen Unternehmen archivieren, zumindest diejenigen, die steuerrelevant sind. Diese Archivierung muss zudem so erfolgen, dass im Fall einer Steuerprüfung systematisch damit gearbeitet werden kann. Entsprechende Lösungen für Instant Messaging gibt es derzeit noch nicht, weshalb Unternehmen an dieser Stelle in einer Grauzone agieren. IT-Abteilung, interne Kommunikation und andere involvierte Abteilungen sollten deshalb im Zuge der Einführung eines solchen Systems auch juristische Beratung zurate ziehen.

Eine Frage des Vertrauens

Es ist von größter Bedeutung, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die von Offenheit, Fairness und Vertrauen geprägt ist. Denn wer in seinem Unternehmen keine Einzelkämpfer, sondern echte Teamplayer haben will, muss dafür auch die Rahmenbedingungen schaffen.

Wolf Lichtenstein

All dies funktioniert natürlich nur dann, wenn die Mitarbeiter ihr Wissen auch tatsächlich miteinander teilen wollen. „Das hat auch sehr viel mit Vertrauen zu tun“, so Wolf Lichtenstein, Vice President DACH Region, SAS. „Vorgesetzte müssen ihren Mitarbeitern vertrauen, dass sie verantwortungsvoll und sensibel mit Wissen und Informationen umgehen. Und wenn jemand Kollegen gegenüber seine Erfahrung offen legt, muss er darauf bauen können, dass sie dieses Wissen nicht gegen ihn einsetzen, indem sie ihn entbehrlich machen. Wenn Mitarbeiter ihr Wissen nicht preisgeben wollen, dann hat das häufig mit Angst zu tun. Deshalb ist es von größter Bedeutung, eine Unternehmenskultur zu schaffen und zu pflegen, die von Offenheit, Fairness und Vertrauen geprägt ist. Wer in seinem Unternehmen keine Einzelkämpfer, sondern Teamplayer haben will, muss die Rahmenbedingungen für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit schaffen. Dabei können technische Instrumente wie Software-Plattformen helfen – vor allem aber kommt es auf den richtigen Spirit an.“ /

Illustration: Alexandra Jakob

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